Vaib.uz (новости Узбекистана. 15 мая). Центробанк наконец решил серьёзно заняться одной из самых раздражающих проблем последних лет – работой банкоматов, зависшими операциями и бесконечными кругами ада при возврате денег.
Сейчас соцсети буквально завалены жалобами людей, у которых банкоматы списывают деньги с карты, но наличные при этом не выдают. А дальше начинается классический банковский пофигизм: деньги могут возвращаться днями или даже неделями, комиссии за неудачные операции никто автоматически не компенсирует, а клиентов начинают отправлять от банка к платёжной системе, потом обратно в банк, затем в филиал, колл-центр и так далее по кругу.
В Центробанке прямо заявили: банкам не должны делать вид, что это «мелкие технические сбои». Такие ситуации должны рассматриваться не как второстепенные инциденты, а как проблемы, напрямую затрагивающие деньги и имущественные интересы граждан.
Регулятор отдельно отметил ещё одну больную тему, когда банки и платёжные организации просто перекидывают ответственность друг на друга. Особенно если карта застряла в банкомате, а человек неделями не понимает, кто вообще должен решать проблему и на каком этапе находится его обращение.
Теперь Центробанк потребовал от банков и платёжных организаций серьёзно изменить подход.
Что хотят изменить:
- сделать понятные инструкции: что делать, если банкомат не выдал деньги или «съел» карту;
- считать такие обращения приоритетными, а не «ждите 15 рабочих дней»;
- выдавать клиенту подтверждение обращения с номером и сроками рассмотрения;
- если проблема видна по журналам, видео или данным системы – не гонять человека лишний раз в офис банка;
- чтобы колл-центр, мобильное приложение, сайт и филиал давали одинаковую и понятную информацию, а не четыре разные версии событий;
- перейти к принципу «гарантированного результата», где главное быстро вернуть человеку доступ к его деньгам;
- автоматически возвращать удержанные комиссии за неудачные операции;
- ускорить возврат ошибочно списанных средств и меньше перекладывать всё на ручную обработку;
- наконец-то заняться техническим состоянием самих банкоматов, особенно тех, которые постоянно ломаются или стоят на улице.
В Центробанке отдельно подчеркнули: развитие банкоматной сети – это не просто поставить побольше железных коробок по городу. Если техника регулярно «съедает» деньги или карты, а человек потом неделями бегает по кругу, то это уже не сервис, а издевательство.
Теперь остается понять, начнут ли банки реально менять подход или всё снова останется красивыми рекомендациями на бумаге. Потому что любой, кто хоть раз пытался вернуть деньги после «неудачной операции», знает: иногда это испытание нервов на уровне получения кредита.
