Назад в будущее: почему чиновники Узбекистана перестали слышать население и СМИ

После прихода к власти Шавката Мирзиёева система работы с медиа и общественным мнением сильно поменялась. Власть стала слышать и реагировать на запросы граждан и СМИ. Однако в последние два года идет стремительный откат к каримовской эпохе. Президент постоянно говорит об открытости, но все это тормозится на уровне исполнителей.

Такое ощущение, что вертикальные связи между обществом и государством рассыпались, а чиновники не только перестали объяснять цели своих решений населению, но и даже не считают нужным интересоваться его мнением, отделываясь отписками в телеграм-каналах госструктур. Почему происходит такая стагнация? Это естественный откат назад после быстрого слома старой системы и бурного роста, или чиновники просто наигрались в открытость и теперь делают все, чтобы вернуться в удобное для них тихое и спокойное болото?

Иногда складывается такое впечатление, что чиновникам стало наплевать на то, как они выглядят в глазах населения, а информационная политика в госаппарате перестает быть целостным механизмом, постепенно скатываясь в хаос. В результате каждый делает что хочет, а реакция на резонансные события появляется только тогда, когда становится уже совсем поздно и ситуация выходит из-под контроля.

Что думает об этом экспертное сообщество – журналисты, блогеры и лидеры общественных мнений. Редакция Vaib.uz поговорила с теми, кто работает в этой сфере.

Никита Макаренко, журналист, блогер и продюсер:

– Такая ситуация складывается два последних года. Давайте зададим себе вопрос, что же на самом деле случилось и почему это происходит последние два года? 24 февраля 2022 года началась война в Украине. И я могу сказать, что вот этот откат, он непосредственно начался после старта этой ужасной захватнической войны.

Дело в том, что в геополитике для малых государств, таких как страны Центральной Азии, всегда важно, какая ролевая модель выстроена у большого соседа. Для нас исторически всегда таким соседом была Россия. И когда в России происходили демократические процессы, направленные на либерализацию, такие как, например, в 1917 году после февральской революции или в 1991 году после распада СССР, они тоже влияли на нас.

Но, когда там идут обратные процессы, подавляются всевозможные свободы, в том числе свобода слова и самовыражения, и нет никаких прав человека, эти процессы косвенно влияют и на нас, потому что ролевая модель показывает – можно вот так и ничего за это не будет.

К сожалению, одновременно с этим роль так называемых мировых полицейских – ООН, США и Евросоюза в нашем регионе тоже в последнее время снизилась, потому что там существует собственная внутренняя политическая нестабильность, также изменились приоритеты, среди которых Тайвань, Украина и Ближний Восток.

Все эти факторы в принципе стали влиять на то, как думают наши чиновники. Они размышляют: «А что нам будет, если мы закроемся?». И ответ здесь простой – да ничего не будет, так как нет никакого фактора, который оказывал бы на них давление. Они видят, что, оказывается, можно было себя вести вот так, можно быть закрытыми и ничего за это не будет. К сожалению, сейчас не видно тенденции к тому, чтобы они пошли вспять, как это было, например, в 2016 году.

Чиновникам действительно наплевать на то, как они выглядят в глазах населения, потому что у них нет такого понятия в KPI [ключевые показатели эффективности – прим. редакции]. Их не назначает население, их ставят свыше по вертикали власти, и чиновникам интересно только то, как они выглядят в глазах тех, кто их назначил.

Население не их заказчик и не их клиент, поэтому им совершенно все равно, что простые люди о них думают. Да, иногда их беспокоит огласка в СМИ и какие-то резонансные события, но только в свете того, как это могут воспринять их работодатели, то есть те, кто назначает их на работу.

Можно взять замечательный пример нашего нового хокима Ташкента Шавката Умурзакова, который со времени назначения не провел ни одного брифинга, ни одной пресс-конференции. То есть ему, очевидно, совершенно все равно, что думает о нем население. Это, конечно, не очень хорошая ситуация, потому что история показывает, что в отрыве от такой обратной связи можно наделать очень и очень много ошибок, в том числе и критических.

В 2016 году было принято правильное решение, процесс развития страны пошел достаточно хорошо, в том числе и потому, что эта обратная связь была налажена сверху командно-административным путем. У нас были эти замечательные 4-5 лет действующей и хорошо работающей обратной связи, не потому что чиновники захотели обратиться к населению и слушать его. Нет, потому что сверху была спущена такая установка. Будем надеяться, что сложившаяся ситуация – это лишь временно, и все вновь вернется так, как было.

Умид Гафуров, блогер, руководитель рекламного агентства Tanish Bilish, автор проекта TROLL.UZ:

– Истинных причин, почему происходит откат назад, я не знаю. У меня два варианта на этот счет. Первый: чиновники наигрались в открытость, поняли, что это неудобно, и как бы они ни старались, в принципе, народу все равно мало. Поэтому они решили, что такая «свобода слова» больше мешает, чем помогает.

Второй: Аппетит, как мы знаем, приходит во время еды. Люди быстро привыкают к хорошему, и всегда хочется еще большего. И отсутствие прогресса воспринимается нами как что-то плохое. В эту версию я сам особо не верю. Просто альтернативная точка зрения.

В целом, очевидно, что у нас идет откат назад в диалоге госструктур с обществом и СМИ.

Также отчасти складывается такое впечатление, что чиновникам стало наплевать, как они выглядят в глазах населения. Информационная политика у нас не имеет централизованного характера, министерства и ведомства не дружат друг с другом, не сообщают друг другу о своих планах, и исходя из этого получается, что у нас несколько источников, которые по-разному пытаются задавать какие-то тренды или антитренды. Поэтому мне непонятна суть их работы в этом плане.

Шухрат Латипов, журналист:

– Если говорить об открытости, я думаю, что в этом вопросе большую роль играет несколько факторов. Первый связан с персонами, которые возглавляют то или иное ведомство. В каких-то министерствах есть открытость, где-то ее нет.

Например, новый исполняющий обязанности министра здравоохранения Асилбек Худояров после назначения не боялся выходить на открытый диалог с бизнесом, приходил в парламент для общения с депутатами, отвечал лично на парламентские запросы. Обратная ситуация наблюдается в Министерстве дошкольного и школьного образования: министр Хилола Умарова в должности больше 1,5 лет, но до сих пор она не провела ни одной пресс-конференции или ответила на публичные вопросы к министерству.

Похожая ситуация происходит и в других структурах. В некоторых хокимиятах проводят прямые эфиры. К примеру, в Сырдарьинской области Кенгаш народных депутатов проводит собрание, и хоким области отвечает на вопросы в прямом эфире, дает какие-то поручения. Мы таким образом имеем хоть какой-либо доступ к происходящему в этом регионе. Противоположная ситуация в хокимияте Ташкента, здесь нет онлайн-трансляций, хотя раньше они были.

Многие решения принимаются в закрытой форме, в том числе указы и постановления президента, постановления Кабмина, распоряжения хокимов. Не очень понятны критериии, по которым можно было бы закрывать эти документы. Да, мы знаем, что есть персональные данные, информация системы Минобороны, государственная тайна, при которых документы скрываются, но для общественности и журналистов закрыты даже обычные документы, которые связаны с бюджетом района или экономическими проектами, особенно в нефтегазовой сфере.

Второй фактор касается исполнения поручений. К примеру, президент во время селекторных совещаний или визитов дает поручения министрам или хокимам выступить с открытым обращением к населению о стратегии и планах в своём ведомстве, но после этого они публикуют короткие сообщения в государственных газетах, либо вообще не выполняют его поручения.

Еще один фактор, я думаю, связан с парламентом, который должен требовать прозрачности в действиях у исполнительных органов, раскрывать детали, отвечать на вопросы, которые волнуют общество. Но, к сожалению, сам парламент не всегда открыт к своим избирателям.

У нас есть «органы», которые курируют отдельные отрасли. Кажется, у них есть такой KPI – чтобы в их сторону не было негатива. Поэтому, когда СМИ задают вопросы или пишут критические материалы, иногда бывают попытки (чаще всего успешные) цензурировать такие статьи, оказать давление, чтобы материал или новость были удалены. Многие руководители не хотят негативных отзывов и поэтому избегают общения с журналистами, блогерами и даже с общественностью. Должна быть тишь да гладь.

Можно также отметить и фактор компетенции руководителя. Многие из них не могут выступать публично, поэтому до сих пор не знают или не хотят знать, как вести себя на публике, отвечать на вопросы журналистов.

Еще один важный момент: руководство страны может быть примером и показывать своим подчиненным и исполнителям, как вести диалог с журналистами. Было бы хорошо, если бы президент провел первую за 7 лет пресс-конференцию.

Что касается чиновников, то я бы не сказал, что им всё равно на то, как они выглядят в глазах общественности. Возможно, некоторые так и думают, но не сказал бы, что большинство. Да, есть ощущение, что нет целостной информационной политики. Возьмем, к примеру, такое резонансное событие, как решение повысить тарифы на электроэнергию. Еще летом 2022 года началось обсуждение по этому вопросу, тогда были предложения по поводу того, как повышать тарифы, разъяснения, почему это надо сделать, то есть было запущено общественное обсуждение. Однако тогда документ не приняли, так как случились нукусские события.

Во второй раз обсуждения не было. Документ был принят без обсуждения на портале нормативно-правовых актов и всяких разъяснений населению. Хотя, если не ошибаюсь, международный финансовый институт, который консультировал правительство по этому вопросу, давал рекомендацию провести коммуникацию с населением, ведь без его доверия почти нереально проводить реформы.

После того, как пошла негативная реакция, уже сложно менять мнение людей, как-то убедить их. В итоге доверия к этим процессам у населения нет, дальше люди будут еще хуже воспринимать все сказанное.

Иногда это бывают такие политические решения, с которыми нельзя спорить. Например, ситуация со строительством атомной станции. Было принято решение, подписан контракт, но обсуждений не было. Хорошо, по этому вопросу, возможно, не стоит проводить общественное обсуждение, но тогда должны быть публичные обсуждения среди экспертов, которые выступают за и против, чтобы полностью охватить все аспекты проекта.

Проблема, которую долго скрывают, никак не разъясняют, пытаются цензурировать, все равно, как правило, приводит к бурной реакции с большими последствиями. И все такие решения, которые не обсуждаются и не разъясняются, приводят к потере доверия к проводимым реформам. После такого люди уже не будут поддерживать все эти непопулярные решения государства, всегда будут пытаться сопротивляться этому. Поэтому важно, чтобы все принимаемые решения были очень прозрачными, с учетом плюсов и минусов, после этого можно двигаться дальше, пытаясь реализовать реформы.

Мадина Рузматова, эксперт в коммуникациях, предприниматель, независимый PR-Adviser для бизнеса и политики, антикризисный менеджер

– Я бы, прежде чем заявить о стагнации, вернулась в контекст 2016 года. Первые выборы нового кандидата, уязвимость системы, много рисков. Команда Шавката Мирзиёева пошла ва-банк, выдвинув одной из больших частей его платформы свободу СМИ. Это опасно делать в консервативном обществе, и это был очень резкий поворот.

Логично, что в период таких кардинальных реформ ощущается эйфория, некий глоток свободы после десятилетий испепеляющей пустыни в сфере медиа. На одном американском курсе политтехнологий профессор университета из Лиги плюща рассказывал нам, что, когда в бедных странах случается смена лидера, это всегда переворот, сразу после этого общество чувствует радикальную альтернативу, а затем адаптируется. Так устроена человеческая психика, мы очень быстро привыкаем к изменениям и… вот здесь сюрприз – мы пытаемся подсознательно все снова подчинить контролю.

Поэтому во второй срок на первую линию в предвыборной программе вышли уже другие приоритеты. Однако, здесь нужно отдать должное – на резонансные дела и дискриминацию журналистов власти все еще незамедлительно реагируют. Если коротко, команде Мирзиёева удалось повернуть стигму «лучше промолчи». Общество стало поднимать проблемы, появился диалог. Для первой реформы это отличный результат.

Ошибки случились дальше. На мой субъективный взгляд, большинство проблем, которые сейчас условно «возвращаются» (на самом деле они никуда не уходили, просто на эйфории перемен мы сильнее замечали другие вещи), связаны с неэффективным менеджментом внутри больших отраслеобразующих структур. И, конечно, большую роль играет абсолютная слабость судебной системы, вот у нее настоящий репутационный кризис и почти никаких положительных изменений несмотря на гласность и свободу СМИ.

То, что вы называете «вертикальными связями», не может стоять на процессах, управляемых вручную. Здесь мы получили то, что убивали много десятков лет: результаты плохого образования и страшный дефицит квалифицированных специалистов. Умножьте эти две проблемы на сломанные управленческие процессы, получится коллапс для всех сфер, включая медиа.

Здесь важно понимать, что чиновники не играли в открытость, их заставляли в нее пробовать вписываться. На первом этапе только жесткая политическая воля лидера способна поменять поведенческий механизм. Но, к сожалению, она не меняет майндсет [ментальность – прим. редакции]. И здесь снова смотрим в историю: мы в СНГ тотально приучены замалчивать проблемы, не выносить сор из избы, стыдиться мнения, избегать диалогов.

После жесткой волны контроля, по логике, должны были внедряться механизмы смены поколения руководителей высшего и среднего звена. Государство инвестирует миллиарды в подготовку новых кадров, однако те оказываются бессильными перед авторитетом и устаревшим мышлением руководителей старше по возрасту.

Мне в этом отношении нравится подход в Грузии: после жесткой «чистки» кадрового состава, весь высший эшелон власти пошел обучаться новым методам работы и мягким навыкам. Только мягкие навыки способны менять мышление. То есть, чтобы, допустим, изменилась медицина, нам нужен открытый к переменам министр с желанием обучаться новому. Если докрутить этому условному министру навыки критического мышления, медиаграмотности, переговоров, менеджментские скиллы и знания, на выходе будет, по сути, новый человек.

Я не верю в жесткие перемены без тотального образования и просвещения. Еще ни одна страна в мире к этому не пришла. Там, где люди не хотят обучаться, стагнация неизбежна. И далеко ходить не нужно. Много чего поменяли для медиасреды, приняли закон, учредили новые регламенты для пресс-служб. У меня в Школе пиара отучилось уже порядка 20 руководителей пресс-служб и пресс-секретарей. Единогласный фидбек ото всех: мне не утвердит это министр/руководитель.

Что это значит? Значит, мы где-то упустили гаечку в образовании. И я сейчас не про устаревшие академические знания. А про то, что учиться нужно у практиков.

Вернемся в Грузию, там все ключевые министры учились у экс-чиновников экспатов из Европы и Великобритании. Мой друг работает руководителем в одном из ведомств, связанных с медиа. Как раз, у него, как у топ-менеджера, в KPI есть такие показатели, как лояльности команды, автоматизации процессов, личная вовлеченность в фидбеки сотрудникам и так далее. Аналогичные примеры знаю в Казахстане, Украине и Турции.

Что касается единой информационной политики в стране, думаю, в целом, где-то написанной и утвержденной ее нет. Да и написание ничего не решит. Кроме того, у нас в целом отсутствуют автоматизированный мониторинг и качественная аналитика, прогнозирование по медиапоказателям. Даже мне для бизнеса сложно сделать подготовку отчетов, потому что трудно мониторить узбекоязычные медиа: алфавит, много ошибок, даже AI пока некачественно собирает big data на узбекском.

Причина плохого мониторинга – мало источников, а причина долгих ответов журналистам – внутри ведомств нет никакой автоматизации сбора жалоб на основе мониторинга. Так, нет даже простейших excel-табличек по классификации жалоб. Я была в ужасе, когда подключалась как консультант проектов в несколько достаточно больших ведомств, а также работала волонтером в службе 1197 в пандемию: мы от слова совсем не умеем работать с автоматизацией на государственном уровне.

Отсюда и задержки в ответах журналистам: все вручную в чатах утверждает суперзанятый министр или заместитель, все на уровне: увидел коммент, побежал печатать ответ. Так не должно быть. Работа с обращениями и входящими запросами – это бизнес-процесс. Госструктурам важно, как воздух, хотя бы на уровне пресс-служб внедрить элементарную категоризацию обращений, шаблоны отчетов для подразделений и письменные скрипты, как общаться с журналистами для линейного персонала на местах. Это минимум, без которого рано говорить о гласности госорганов и именно здесь самая уязвимая точка тех самых вертикальных связей.

Резюмируя свои ответы, я бы отметила высокую защиту журналистов сейчас, это самое важное, на чем должен и может фокусироваться президент. Все, что касается репутации самих чиновников, это уже их персональная ответственность. И здесь нам, думаю, не хватает еще громких прецедентов.

Пока очень мало чиновников публично наказали, посадили или вынесли на общественное публичное осуждение. Система отчасти пытается защитить своих, это нормально, учитывая опять же какой у них дефицит в кадрах. Слабая репутация в целом не у конкретных людей или лиц, а, я бы сказала, что есть большой кризис у имиджа госслужащих в целом. И это упущение на стратегическом уровне. Работать в государстве все еще равно тому, что надо проводить 24/7 в стрессе, интригах и на скучных собраниях.

Я не управленец госсектора, и мне не близок подход «критика без предложений». Поэтому не буду голословно утверждать, что дело в неэффективности какого-то конкретного звена. Но по части медиа, позволю себе прокомментировать, сделать своего рода обращение к руководителям.

Вы глобально недооцениваете влиятельность журналистов и блогеров на жизнь общества. Большая ошибка считать, что они «враги» и защищаться в бесконечных битвах на бумаге. Сильный руководитель делает медиа союзниками, защищает их, и умеет влиять на повестку без истерик, мягко, красиво и спокойно.

Знаю, что пресс-службы изначально плохо терпят критику, каждое расследование – это сумасшедшая истерика, уже даже «вернулись» из прошлого звонки в медиа с просьбами и требованиями. Это не работает на госорганы в долгосрочной перспективе. Я больше 13 лет в медиасфере и вижу, как корпорации, большой бизнес и селебрити бескомпромиссно задают тренды в обществе, влияют на целые культурные сценарии.

Возьмите в пример смену повестки по домашнему насилию после дела Бишимбаева в Казахстане: посмотрите, какое количество правды вышло наружу, как много поддержки стало оказывать общество в страшных случаях истязаний. Потенциально Казахстан – самая медийно сильная страна в регионе, команда правительства глобально далеко впереди наших по эффективному сотрудничеству с прессой. Я бы взяла референс и просто не стала ничего придумывать, а обучилась бы у коллег на практике.

Отдельно хочется также обратиться и к журналистам. Хочется, чтобы на обеих сторонах было больше желания слушать и слышать. Понимаю медиа в гонке за кликбейтом, но порой час на возможность ответить может не только спасти кресло министру, но и здорово помочь медиа раскрыть важную тему, показать серьезность в пруфридингу, и в целом сыграть в положительную сторону для стратегического партнерства с теми же пресс-службами.

Мой главный тезис: от кардинальных реформ важно перейти в надежное партнерство. И это когда два участника в одной лодке: никому не выгодно, чтобы она качалась.

Журналисты Vaib.uz также поговорили с несколькими действующими и бывшими пресс-секретарями госструктур, чтобы понять, что происходит внутри системы.

По словам опрошенных пресс-секретарей, существует несколько проблем, важнейшей из которых является так называемый «ручной» режим работы. Запросы от СМИ и населения зачастую застревают в госструктурах, так как глава организации или один из его заместителей, ответственных за эту часть работы, просто не может найти времени или желания для того, чтобы одобрить ответ.

Кроме того, часто возникает проблема недостаточной коммуникации между подразделениями, что приводит к несогласованности действий и потере важной информации. Многие начальники отделов не воспринимают работу пресс-службы как необходимый и важный механизм, поэтому отделываются отписками на вопросы, присылаемые журналистами. В результате журналисты просто перестают обращаться в госорганы за ответами, так как знают, что получат отписки в виде выдержек из постановлений и цитат президента.

Пресс-службы часто находятся под давлением со стороны руководства. Когда из-за жалоб жителей в соцсетях появляется резонанс, разгоняемый СМИ и блогерами, пресс-секретарям приходится немало выслушивать от начальника о том, как они плохо работают. Однако руководители не понимают, что именно отсутствие в госструктуре выстроенного механизма ответа на запросы населения и медиа приводит к тому, что граждане вынуждены писать о своих проблемах в соцсетях.

По словам собеседников, сначала начальники просто отмахиваются от жалоб в соцсетях, а затем ищут, на кого бы повесить всех собак после резонанса. И виновата всегда пресс-служба, хотя она заранее говорила о возникающих проблемах, но руководство просто не хотело её слушать. Это создает напряженную рабочую атмосферу и приводит к выгоранию сотрудников.

Проблемы, с которыми сталкиваются пресс-службы госструктур, требуют внимательного анализа и поиска решений. Важно понимать, что работа пресс-служб играет ключевую роль в формировании имиджа государственных организаций и поддержании коммуникации с общественностью. Для улучшения ситуации необходимы реформы, направленные на автоматизацию процессов, улучшение внутренней коммуникации и повышение значимости работы пресс-служб в глазах руководителей. Только так можно создать эффективную и прозрачную систему взаимодействия между государством, СМИ и населением, считают наши собеседники.